智能电视软件服务成“软肋”

中外彩电品牌都已承诺显示屏“保修三年”，也就是说经过五年的努力，目前在硬件上智能电视最贵重的部件早已纳入“三包”规定之中，而中国电子商会日前发布的《中国智能电视售后服务白皮书》显示，在过去的一年，伴随着智能电视的快速普及，软件服务问题正日益凸显，成为平板电视售后的“软肋”。

智能电视软件问题投诉占一半对于智能电视，消费者已经不再陌生。它是以“智”成名，拥有很多优点，它们大部分都拥有多屏互动、智能控光节能、QQ、微博、视频、购物、语音控制识别、看天气、股票等功能。

自2011年海信、TCL、长虹、康佳、海尔等中国彩电企业开始推广智能电视以来，智能电视的市场认知度目前已经达到96%。调研数据显示，预计2013年全国智能电视销量将接近2000万台。然而另一组调研数据则显示，80%的智能电视消费者仍仅限于使用“收看电视节目”等传统电视功能，人机交互、多屏互动、程序应用体验等智能电视联网功能，激活率普遍偏低。

据悉，随着平板电视产品的日新月异，技术的不断进步，消费者对于平板电视的售后服务提出的要求更加多样、更加复杂，传统的“三包”服务已很难满足服务需求的快速升级。尤其是智能云电视这类新型产品，延伸出来的售后服务问题大多成为了“三包”盲点，消费者面对软硬件不能同步升级、病毒木马威胁、操作运行卡屏死机等问题时常常束手无策，从而导致消费体验不佳。

中国电子商会发布的白皮书认为，智能电视操作复杂、运行速度慢等问题影响消费者购买智能电视。投诉情况也显示，同以往电视机硬件问题占主导的投诉情况不同，去年包括系统配置维护、软件升级调试等软件服务问题占到了对智能电视总投诉量的一半。智能电视售后维修标准各异

“智能电视的软件售后服务并不在传统三包服务之内，目前各家彩电品牌智能电视的售后标准各异。”中国电子商会相关负责人表示。据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示，各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，国产彩电品牌纷纷承诺首次软件调试免费，其余按30元/次至40元/次收费，而部分外资品牌明确表示，只提供在线指导升级，不配备专业人员上门服务。因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。

智能电视的操作系统版本太低，是不少软件无法顺利下载的主要原因。而不提供有关软件安装和升级的上门服务成为智能电视售后服务中的一个突出问题。据悉，中外主流彩电品牌的智能电视“三包”规定只适用于电视的硬件，而软件性能的服务却被排除在外。可大部分消费者们都觉得智能电视产品最重要的就是软件功能的应用，如果软件的升级调试不在“三包”范围内，对于智能电视新手或者是电视本身智能软件存在缺陷的情况，到底要怎么处理。如何处理，都是一个难题，如此一来，消费者的利益将无法得到保障。

专家呼吁软件服务纳入“保修”

中国电子视像行业协会副会长郝亚斌表示，现在电视机已进入到智能化时代，智能化时代的电视机售后服务工作，是一项技术性、社会性很强的工作，涉及到广大消费者的切身利益，也涉及到电视机生产企业和相关服务提供企业利益的一项工作。目前，智能电视正走向发展快车道，软件性能成为各企业的主要竞争点，所以软件售后服务需要妥善调整和处理，才有利于智能电视的全面发展。

在智能电视标准尚未统一的情况下，各品牌智能电视软硬件性能不一，彩电制造企业应该提供相应的售后服务措施，不仅在硬件上满足“三包”规定，在软件服务上也要重新完善售后维修标准。“我们建议将一年一次免费上门调试及保养、免费在线杀毒、一年一次免费系统升级、外设产品更换优惠政策等针对软件服务的内容列入智能电视的保修内容之内。”中国电子商会副秘书长陆刃波告诉记者。

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